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Pós-compra: o que é, qual a importância e o que observar

O pós compra tem sido uma das preocupações latentes de quem comercializa produtos e serviços para a sociedade. Isso porque ele reflete diretamente na relação final, na percepção para futuros clientes e na gestão de compras.

Antigamente, muitos compradores se preocupavam apenas com a cotação, e não davam importância para a influência disso na imagem da empresa, bem como para as consequências para o funcionamento pleno.

Por isso, as atenções de hoje são igualmente distribuídas tanto para facilitar e intermediar o processo de compras quanto para garantir uma experiência inovadora e frutífera da empresa no pós venda.

Quer saber mais sobre o pós compra? Então, não deixe de ler este post!

O que é pós compra?

O pós compra é o processo que inicia quando a empresa está em posse do produto adquirido ou do serviço contratado. Nesse sentido, dependendo das informações obtidas anteriormente à finalização de compra, o processo pode resultar em diversas consequências.

Quando se adquire um produto durável, é esperado que as funcionalidades estejam conforme as informações da empresa, ou seja, existe uma fidelidade entre o que foi anunciado e o resultado testado nas condições empresariais.

Se a experiência for positiva, o comprador e, consequentemente, o funcionamento da empresa será beneficiado. Caso contrário, os diretores podem responsabilizar os compradores e divulgar aos quatro ventos sobre a incoerência entre o que foi acordado e a realidade demonstrada, conforme contrato firmado.

O mesmo se aplica aos serviços contratados, principalmente quando as empresas alegam que determinados eventos não são de sua responsabilidade ou não foram mencionados em documento acordado com o contratante.

Sendo assim, os compradores de produtos e serviços devem esclarecer adequadamente as propostas do que estão avaliando para que o pós compra — ou seja, a experiência vivenciada pela empresa — seja o mais condizente com o que foi proposto.

Então, na percepção da empresa, as etapas correspondentes à posse dos produtos e serviços é o pós compra, que será determinado pela longevidade dos contratos firmados e pelo benefício mútuo.

Por que esse acompanhamento é importante?

Acompanhar a percepção da empresa após a aquisição de um produto ou serviço é fundamental para mensurar os pontos a melhorar, otimizar os atendimentos ou definir estratégias mais efetivas, a fim de estabelecer um vínculo maior.

Nesse sentido, os compradores devem avaliar se as necessidades foram supridas, se a relação entre o custo e o benefício foi favorável, além de verificar quaisquer imprevistos que diminuem consideravelmente a satisfação empresarial.

Ressalta-se que, nesse ponto, a capacidade do comprador de avaliar as cláusulas das ofertas propostas pela empresa pretendente é um ponto considerável, e alguns livros podem ajudar no aperfeiçoamento dessa competência.

Quando se trata do pós compra de produtos, muitos fatores devem ser levantados para se chegar a um denominador comum. Exemplo disso é o porte da empresa, o poder aquisitivo acumulado e o grau de importância do item adquirido.

Quando se trata de avaliar um serviço, normalmente, essa percepção é imediata, mesmo que se abordem questões sobre uso de espaços públicos, equipamentos para usufruto de todas as faixas etárias etc.

Nessas situações, é imprescindível avaliar todo o processo licitatório, verificar se as fases de pós compras estão incluídas e por quanto tempo se dará essa abordagem pela empresa vencedora.

Exemplo disso são os equipamentos para as academias ao ar livre, que funcionam como bem público. No entanto, avaliar o pós compra nessa situação requer um planejamento mais apurado, envolvendo agentes de pesquisa e análises estatísticas.

Mesmo assim é válida a avaliação pós compra para determinar os pontos que necessitam de ajustes, como no exemplo acima, a inclusão de brinquedos ou equipamentos para pessoas com necessidades especiais, entre outros.

O acompanhamento pós compra, então, serve como um termômetro para novas vendas, readequação conforme as reclamações pertinentes e provenientes dos consumidores, entre outras atividades.

O que o cliente deve esperar de um pós compra?

Em qualquer situação, a empresa contratante deve ser o centro das atenções. Mas isso não significa bajulação excessiva, tratamento forçado ou uso de linguajar rebuscado ou estritamente jurídico para justificar uma atitude.

A empresa quer saber se o comprador entendeu as suas demandas e como ela poderá modificar as suas ações para oferecer o melhor atendimento pós compra. Isso significa que alguns dados precisam ser trabalhados continuamente para estabelecer esse vínculo.

Portanto, as estratégias para o pós compra envolvem diversos canais de comunicação com o cliente, principalmente pelos meios eletrônicos — pois são mais rápidos e facilitam a interpretação dos resultados.

As principais redes sociais, e-mails e mensagens instantâneas estão entre as mais utilizadas pelos compradores, otimizando uma pesquisa com perguntas rápidas, objetivas e direcionadas ao pós venda.

Algumas empresas investem em pesquisas personalizadas quando averíguam a satisfação do cliente por um produto ou serviço específico, e não somente pelo atendimento na loja física ou virtual.

No entanto, a empatia e personalização do atendimento pós compra tem sido um diferencial para aquelas empresas que já o utilizam, estabelecendo mais proximidade com o consumidor dos produtos ou serviços.

Para evitar problemas no pós compra, os especialistas devem trabalhar sempre com empresas idôneas, legalizadas e já conhecidas no mercado — ou verificar as referências, quando se tratar de um processo licitatório. Esse processo pode ser crucial para evitar transtornos ao longo do percurso.

Uma das formas de obter um levantamento das melhores empresas no ramo desejado é solicitar a documentação para os representantes, de forma a qualificá-las conforme o ramo de atuação. Dentre essas documentações, destacam os registros da empresa nos órgãos fiscalizadores, o alvará sanitário e outros pertinentes à área de atuação institucional.

O pós compra é um processo fundamental para que o especialista consiga comparar as informações obtidas durante a negociação e avaliar quais situações foram cumpridas ou deixaram a desejar. Para tanto, cabe ao comprado fazer uma avaliação prévia dos principais fornecedores conforme a área de atuação, obter documentação de comprovação idônea, além de referências pessoais e empresariais sobre uma instituição.

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